长者也理财：传统、数码银行服务均需友善！
随着平均预期寿命的延长和生育率持续偏低，香港正面临人口高龄化的挑战。根据政府统计处的人口推算，预计到2046年，香港65岁或以上的长者人口将占总人口的36%，即每3人中便有1名长者。而联合国更预料，到了2050年，香港会成为全球长者人口比例最高的地区之一。长者将形成庞大的“银髮经济”消费群体，为各行各业带来新挑战与机遇。
银行服务作为日常基本需要，其便利性和安全性对长者来说尤其重要。然而，面对银行业近年的数码化转型，长者在数码理财方面或需要更多支援；亦有部分长者认为传统银行服务较切合个人需要。为了保障长者能享有公平使用基本银行服务的权利，银行业又有否提供足夠的“长者友善”措施？
长者对银行服务需求大，理财支援不容忽视
消费者委员会在2018年发布的《长者友善消费环境》研究报告指出，不少长者即使已经退休，但在消费市场上仍然活跃。他们不仅有稳定的经济基础，同时也拥有充裕的余暇，亦愿意在娱乐和社交活动上消费。年长消费者逐漸形成庞大和具有消费潜力的群体，预计此群体对于银行服务的需求也会持续上升。
然而，随着年龄的增長，长者的身体機能难免逐漸下降，亦会因種種原因而削弱其理财能力。参考英国金融行为监管局（FCA）的研究报告，以下4项为容易影响长者理财能力的因素：
- 健康因素（Health）：受身体或心理状况影响、记忆力衰退
- 韧性（Resilience）：面对轉變或突發事件時較難適應
- 能力限制（Capability）：学习能力較弱、金融或数碼知識方面不足、對理財欠缺信心
- 生活事件（Life Events）：因退休而收入減少、喪偶等
数码化浪潮下，长者理财面临新挑战
另一方面，银行業界正積極邁向数码化。香港金融管理局（下称“金管局”）近年积极鼓励業界發展和應用金融科技（Financial Technology，Fintech）。金管局公布的“金融科技2025”策略，其中包括“全面推展銀行數碼化”措施，鼓勵銀行運用互聯網、大數據、雲端運算等科技，以自動化和數碼化方式處理以往需要大量人力和紙張、客戶親身核實等的程序。善用金融科技除了可縮短銀行業務流程上的處理時間，亦能減低地域上的限制，為消費者提供更有效率、更便捷的銀行服務。
參考政府統計處於2023年5月出版，有關資訊科技使用情況及普及程度的《主題性住戶統計調查第77號報告書》，長者（即65歲或以上組別人士）在12個月內曾使用互聯網的比率在兩年間顯著上升，從6成半增至超過8成。這些長者使用互聯網的目的主要為資訊查詢（99.9%）以及通訊和社交網絡活動（96.1%）。然而，他們在使用網上理財服務、繳付賬單或進行金融交易的比率只有21.5%。這些數字反映，即使大部分長者平日使用智能手機和互聯網，並不代表他們願意或有能力使用數碼理財服務。
普及金融：确保长者能获得基本银行服务
普及金融（Financial Inclusion）在國際間備受重視。其理念旨在讓社會上各階層人士均能夠在銀行獲得基本的金融服務，以應付日常生活的基本需要。金管局早於2013年推動制定《公平待客約章》，訂明銀行提供服務予大眾及弱勢社群時宜採取的公平待客原則。而香港銀行公會和存款公司公會於2023年12月修訂的《銀行營運守則》參考了二十國集團／經濟合作暨發展組織（G20/OECD）的《保障金融消費者的高層次原則》，列明銀行應公正及公平對待客戶，亦應特別關注弱勢社群的需要。該守則同時建議銀行應考慮數碼化及技術改良為客戶帶來的影響、機遇及風險。金管局要求銀行與客戶來往及提供服務時遵守相關要求。
调查结果：银行服务“长者友善”程度仍需提升
消费者委员会近期针对香港银行服务对长者的友善程度进行了调查，结果显示，虽然部分银行已推出一些针对长者的服务，例如提供大字体的文件、设立长者专线等，但总体而言，银行服务“长者友善”程度仍需提升。
调查发现，部分银行在网站和手机应用程序的设计上，缺乏对长者用户的考虑，例如字体过小、操作流程复杂、缺乏语音引导等，导致长者难以使用。此外，部分银行在柜台服务方面也存在不足，例如柜台人员对长者用户不够耐心、缺乏专业知识等。
未来展望：银行服务需更贴近长者需求
为了更好地服务长者，银行需要在以下方面做出努力：
- 改善数码服务：简化操作流程、提供清晰的语音引导、增加大字体的选项、提供更多线下服务支持等。
- 提升传统服务：提供更耐心、更专业的柜台服务、提供更多纸质文件、设立长者专线等。
- 加强金融教育：为长者提供更多金融知识和技能培训，帮助他们更好地理解和使用银行服务。
只有不断提升银行服务“长者友善”程度，才能真正实现金融服务的普及，让长者在享受科技带来的便利的同时，也能享受到安全、便捷、尊重的银行服务。
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